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Tuesday 10. May 2022 11:53Alter: 90 days

Mehr als nur eine Software

+ + + Schweizer stärkt den ganzheitlichen Verkaufsprozess

Aktuelle Veränderungen im Wettbewerbsumfeld, die Digitalisierung und damit verbundene neue Geschäftsprozesse fordern die Unternehmen ständig heraus, wettbewerbsfähig zu bleiben. Aus diesem Grund führt Schweizer 2022 ein neues CRM-System ein.

 

Wie jedes Unternehmen steht Schweizer permanent vor der Herausforderung, die unterschiedlichen Geschäftsprozesse mittels leistungsstarker Softwarelösungen transparent und strukturiert abzubilden und zu unterstützen. Lange Zeit lag das Augenmerk dafür auf der bereichsübergreifenden ERP-Lösung (Enterprise Ressource Planning), welche die betriebswirtschaftlichen Prozesse im gesamten Unternehmen steuert. In die Betriebssoftware war ein rudimentäres Kundenmanagement-Modul integriert, das mit dem Wachstum des Unternehmens an seine Grenzen stiess.

 

Mehr als nur eine Software

Als kundenorientiertes Unternehmen stellt Schweizer seit 100 Jahren in allen geschäftlichen Aktionen den Dialog mit den Kunden und somit auch die Betrachtung des ganzheitlichen Verkaufsprozesses in den Mittelpunkt – und genau dieser Fokus soll nun noch gezielter unterstützt werden. Dies ist die Kernfunktion des Customer Relationship Managements (CRM, auf Deutsch Kundenbeziehungsmanagement). Das Ziel dabei ist ein kundenorientiertes Unternehmen, in dem der Kunde der Schlüssel zu allen Interaktionen ist. Eine spezifische CRM-Software dient als wichtige Grundlage, um diesen Vorsatz zu erreichen und die weitere Digitalisierung voranzutreiben. Doch CRM wird längst nicht mehr als reines Werkzeug zur Informationsspeicherung gesehen: Schweizer versteht darunter Prozesse im Unternehmen und somit auch das Verhalten im Markt. Samuel Schweizer, Vorsitzender der Unternehmensleitung, betont mit Nachdruck: «Auch und gerade mit einem CRM-System sind die persönlichen Kundenbeziehungen und individuelle Kundenberatung grosse Stärken und zentrale Faktoren für unseren Markterfolg.»

 


Für Samuel Schweizer steht fest: «Auch und gerade mit einem CRM-System sind die persönlichen Kundenbeziehungen und individuelle Kundenberatung grosse Stärken und zentrale Faktoren für unseren Markterfolg.»

 

Daher beschäftigte sich Schweizer über längere Zeit intensiv mit den internen Vertriebsprozessen und darauf abgestimmten potenziellen CRM-Systemen. So wurde beispielsweise der gesamte Verkaufsprozess über alle Geschäftsbereiche vereinheitlicht, damit das ganze Unternehmen nach einem einzigen Verkaufsprozess arbeiten und dieser in einer unterstützenden Software abgebildet werden kann. Nach einer umfassenden Evaluation stand der Entscheid, das CRM-System Dynamics 365 des führenden Anbieters Microsoft bei Schweizer zu implementieren.

 

«Microsoft Dynamics 365 ist ein innovatives, technisch überzeugendes Produkt und verspricht eine optimale Integration in unsere bestehende Microsoft-Welt. Die User Experience und die einfache Verständlichkeit haben uns von Beginn an überzeugt. Einen grossen Mehrwert sehen wir ausserdem im integrierten Marketing-Modul. Neben der Bedienerfreundlichkeit ist die Software unkompliziert in der Gestaltung der Prozess-Architektur und somit hervorragend geeignet für die Abbildung unserer Anforderungen», begründet Roman Berger, Mitglied der Unternehmensleitung von Schweizer, die Entscheidung.

 

Einführung in Etappen

Ein internes Projektteam hat die Herkulesaufgabe der CRM-Implementierung in engem Zusammenspiel mit dem externen Implementierungspartner Orbis AG geschultert. Nach intensiven Vorbereitungsarbeiten und ausführlichen Tests wurde am 28. Februar 2022 mit dem Go-Live-Termin des Systems die Produktivphase der Software eingeleitet. Damit begann bei Schweizer eine neue Ära bei der Verwaltung potenzieller und aktueller Kundenbeziehungen und der Verkaufsprozesse. Mit Microsoft Dynamics 365 werden den Unternehmensbereichen Informationen über Kontakte, Kunden, Kundenverhalten und die komplette Kommunikation zur Verfügung gestellt – zu jeder Zeit und möglichst an jedem Ort –, um die Kundenbeziehungen auf einfache und effiziente Weise im Griff zu haben. Die Kunden ihrerseits profitieren von einem gezielter auf sie ausgerichteten Informationsfluss und dadurch von einem besseren Service und Support.

 

Für die Gesamtprojektleiterin Claudia Streuli eröffnet das CRM neue Perspektiven: «Mit der Einführung von Dynamics 365 gehen wir den nächsten grossen Schritt, um unsere Kunden besser verstehen zu können, neue Kundenperspektiven zu gewinnen und Verkaufsprozesse zu verbessern.» Kathleen Kretzschmar, die als Projektleiterin und Product-Owner das Projekt von Anfang an massgeblich mitgeprägt hat, weist ergänzend auf die damit verbundene Weichenstellung hin: «CRM ist in erster Linie eine neue Denkhaltung. Dies bedeutet vor allem eine Veränderung in der Sicht- und Arbeitsweise und damit auch ein Ablösen alter Strukturen. Hier ist es wichtig, dass wir in kleinen und verdaubaren Etappen vorangehen.»

 

Die Organisation und auch betroffene Einzelpersonen sollen sich daher behutsam an die neue Welt herantasten und lernen können, wie sich das Maximum aus dem angepassten Prozess und dem neuen CRM-System herausholen lässt. Deshalb wird dieses etappen- und modulweise ausgerollt und die verschiedenen Updates erfolgen phasenweise über das ganze Jahr 2022. Begleitend wurde auch ein Change-Management-Projekt lanciert. Dieses soll sicherstellen, dass alle Anwenderinnen und Anwender bereit sind für den Umgang mit den grossen Veränderungen und den Wandel aktiv mitgestalten.

 

Als Höhepunkt der Einführungsphase fand im April im Technopark in Zürich die CRM-Tagung ‘Dynamics@Schweizer’ statt. Rund 80 Anwenderinnen und Anwender aus dem internen und externen Verkauf kamen in den Genuss von abwechslungsreichen Präsentationen, Diskussionen und Workshops und konnten viele Informationen und Anregungen für ihre weitere Arbeit mit dem CRM-System mitnehmen.

 


CRM-Tagung ‘Dynamics@Schweizer’: Unter dem Motto ‘Gemeinsam nachhaltig wachsen’ erhielten die rund 80 Anwenderinnen und Anwender aus dem internen und externen Verkauf gebündelte Informationen und Anregungen.

 

Für ein kurzes Video geben die externen Referenten und einige interne Teilnehmerinnen und Teilnehmer Statements dazu ab, wie sie die Tagung erlebt haben und wie sie Schweizer auf dem weiteren CRM-Weg sehen: https://vimeo.com/703203097


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